Consultation sur la vérification d’optimisation des processus de contestation et de résolution des litiges

Actualisation le 26 juillet 2023

La première phrase de notre processus de consultation a commencé le 8 juin 2023 et a pris fin le 21 juillet 2023. Nous apprécions tous les commentaires reçus, qui sont massivement en faveur des améliorations à apporter aux processus de contestation et de résolution des litiges, tout en faisant état de préoccupations valables quant à l’impact potentiel de la réduction des délais. Nous publierons les observations consolidées, ainsi que notre analyse et notre réponse, à l’automne 2023.

Il s’agit de la première phase de nos efforts visant à améliorer l’expérience des personnes à l’égard des processus de contestation et de résolution des litiges de la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (WSIB), et à s’assurer qu’elles reçoivent le soutien nécessaire pour obtenir les meilleurs résultats possible en matière de retour au travail et de rétablissement. Nous apprécions tous les points de vue afin de nous assurer d’apporter des améliorations tenant compte de l’impact sur les personnes que nous aidons.

Alors que nous travaillons à améliorer graduellement nos services de contestation et de résolution des litiges et que nous examinons les possibilités issues de la vérification, nous multiplierons les possibilités de consultation avant de prendre des décisions définitives. Entre-temps, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires et de vos réactions par courrier électronique à commentairescontestations@wsib.on.ca.

Introduction

Au cours des deux prochaines années, nous apporterons des modifications aux processus de contestation et de résolution des litiges en vue de les améliorer. Ces modifications comprendront la mise en œuvre des recommandations issues de notre récente vérification d’optimisation. Un cabinet d’audit indépendant nous a formulé ces recommandations après avoir mené une analyse territoriale, étudié les éminentes pratiques en matière de retour au travail et de rétablissement au Canada et à l’étranger, et interrogé divers groupes de parties prenantes.

Nous avons six catégories de questions concernant les recommandations de la vérification sur lesquelles nous aimerions avoir votre avis afin de nous aider à mettre en œuvre les modifications prévues. Nous nous efforcerons de trouver un équilibre en tenant compte des commentaires de nos différentes parties prenantes.

Si vous souhaitez répondre à l’une des questions sur les recommandations de la vérification des processus de contestation et de résolution des litiges, envoyez un courriel à commentairescontestations@wsib.on.ca avec vos commentaires. Nous acceptons les observations écrites jusqu’au vendredi 21 juillet 2023. Veuillez noter qu’à l’issue de la consultation, nous publierons les observations de toutes les parties prenantes sur cette page. Nous espérons avoir de vos nouvelles.

En participant à cette consultation, vous contribuerez à orienter notre approche visant à améliorer nos processus de contestation et de résolution des litiges, afin que nous puissions mieux répondre aux besoins et aux attentes des gens que nous sommes là pour aider.

Contexte

Processus de contestation et de résolution des litiges de la WSIB

Ces processus se déclinent en trois volets : la résolution des litiges, le processus de contestation et le processus de mise en œuvre des décisions résultant de contestations.

Résolution des litiges

Aux termes de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail (LSPAAT), les personnes blessées et les entreprises ont le droit de contester une décision les concernant. Avant une contestation, le processus de résolution des litiges commence lorsque des personnes blessées et(ou) des entreprises ne sont pas d’accord avec une décision écrite rendue par une personne décideuse (p. ex., une personne gestionnaire de dossier ou agente à l’admissibilité) dans le cadre d’un dossier.

Durant la phase de résolution des litiges, la personne blessée ou l’entreprise peut communiquer avec la personne décideuse pour parler de la décision, obtenir des précisions ou produire d’autres renseignements. Lorsque nous réexaminons une décision en fonction de nouveaux renseignements, il s’agit d’un réexamen. Un réexamen peut donner lieu au maintien, à la modification ou à l’annulation d’une décision. Lorsqu’une personne n’est toujours pas d’accord avec notre décision après un réexamen, elle peut la contester.

Processus de contestation

La LSPAAT prévoit un processus de contestation à deux paliers en Ontario. La Division des services d’appel constitue le premier palier assumant la responsabilité de rendre notre décision finale. Le deuxième et dernier palier est le Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (TASPAAT), qui est indépendant de la WSIB. Une personne commissaire aux appels de la WSIB détermine si la contestation sera résolue au moyen d’une audience par écrit ou d’une audience orale. Une audience orale peut se faire en personne, par téléphone ou par vidéoconférence.

Mise en œuvre des décisions résultant de contestations

Les personnes commissaires aux appels envoient leurs décisions écrites aux personnes blessées, aux entreprises et à l’Équipe d’application des décisions résultant d’une contestation de la WSIB, qui a la responsabilité de les mettre en œuvre dans les délais fixés.

Dispositions législatives

Une personne blessée ou une entreprise voulant contester une de nos décisions doit le faire en respectant les délais aux termes de la LSPAAT (article 120). Le délai de contestation d’une décision concernant le retour au travail est de 30 jours civils, tandis que celui pour contester toute autre décision est de six mois. La LSPAAT précise également que la personne ou l’entreprise doit expliquer pour quelle raison la décision est incorrecte ou devrait être modifiée.

Nous sommes en mesure d’établir nos pratiques et nos procédures (article 131).

Recommandations issues de la récente vérification d’optimisation

Dans le cadre d’une récente vérification d’optimisation, un cabinet externe a examiné l’efficacité et l’efficience de nos processus de contestation et de résolution des litiges, et nous a formulé un certain nombre de recommandations visant à les améliorer.

Recommandation 1.1 : Nous devrions acquérir une expertise en matière de résolution des litiges par des méthodes alternatives au sein de l’équipe décisionnaire de première ligne et de la Division des services d’appel afin d’assurer la rapidité de la résolution des litiges et de réduire le nombre de dossiers en appel.

La LSPAAT (paragraphe 122 [1]) nous permet de fournir des services de médiation dans les circonstances que nous estimons appropriées. Compte tenu de cette recommandation, nous sommes en train d’évaluer un modèle de médiation-arbitrage en matière de résolution des litiges au moyen de méthodes alternatives pour certains scénarios d’appel, comme celui servant aux affaires de droit de la famille en Ontario. La médiation-arbitrage est un processus hybride de résolution des litiges qui combine les caractéristiques de la médiation et de l’arbitrage. Dans le cadre de ce processus, une personne médiatrice aide les parties à trouver un accord de règlement, et si les parties n’y parviennent, elle agit alors en tant qu’arbitre et prend une décision exécutoire, similaire à ce que fait aujourd’hui une personne commissaire aux appels.

Nous reconnaissons qu’avant de bénéficier de la médiation-arbitrage, les deux parties, ou au moins la personne requérante, doivent y consentir et signer une entente connexe, conformément à la LSPAAT (paragraphe 122 [3]). Cette entente doit comprendre les modalités du processus, notamment la portée du pouvoir de la personne médiatrice ainsi que les mesures qui seront prises dans des délais précis si les parties ne parviennent pas à un accord.

Certaines questions liées à la compatibilité médicale ou à l’admissibilité initiale ne se prêtent pas à la médiation-arbitrage. Les questions liées à la coopération ou au réemploi sont plus appropriées.

Nous aimerions connaître l’avis de nos parties prenantes sur les facteurs que nous devons prendre en compte en mettant en œuvre ce modèle de résolution des litiges au moyen de méthodes alternatives. Par exemple :

Recommandation 1.1 : Nos processus de résolution des litiges par des méthodes alternatives et de contestation ne devraient commencer qu’après que la partie du lieu de travail concernée a clairement exposé les raisons liées à la décision qu’elle conteste, les raisons pour lesquelles il faudrait modifier celle-ci, et la solution envisagée.

La LSPAAT(paragraphe 120 [2]) précise que les parties du lieu de travail doivent expliquer par écrit pour quelle raison la décision est incorrecte ou devrait être modifiée. Le fait de comprendre cela et ce que chaque partie souhaite (c.-à-d., la solution envisagée) est essentiel pour les méthodes formelles et informelles de résolution des litiges de manière rapide et satisfaisante. Nous posons déjà ces questions dans notre formulaire Intention de contester et notre Formulaire de préparation à une contestation, mais les parties ne fournissent pas toujours les renseignements demandés. En mettant en œuvre cette recommandation, nous rendrons obligatoire la fourniture de renseignements exhaustifs par l’entremise des processus actuels ou des méthodes alternatives de résolution des litiges.

Recommandation 1.1 : Nous devrions fixer des délais pour le processus de réexamen.

La vérification nous recommande de fixer un délai de 30 jours civils par l’entremise d’une modification législative. Nous examinerons la proposition de modifications législatives avec le ministère du Travail, de l’Immigration, de la Formation et du Développement des compétences. Au final, c’est le gouvernement de l’Ontario qui a le pouvoir de modifier la LSPAAT. Cependant, nous pouvons mettre en œuvre des délais applicables après réception d’un formulaire Intention de contester. Par exemple, nous pourrions modifier le processus de sorte qu’après réception d’un formulaire Intention de contester, nous devions donner une réponse au réexamen dans les 30 jours civils et pourrions accorder un délai supplémentaire de 30 jours civils en cas de besoin de renseignements complémentaires, puis accorder un délai de 30 jours civils pour mener à bien le processus de résolution des litiges par des méthodes alternatives et le processus de réexamen ainsi que pour communiquer la décision à la personne blessée ou à l’entreprise.

Quelles sont les questions susceptibles de faire l’objet d’une contestation qui, selon vous, se prêtent à ce modèle de médiation-arbitrage?
Sur quels principes l’approche de la médiation-arbitrage doit-elle reposer? Quels sont les autres éléments à prendre en compte?
Si la médiation ne permet pas de résoudre la question, quels sont les facteurs à prendre en considération pour déterminer si la personne commissaire aux appels doit recourir à une audience orale ou à une audition par écrit pour la composante d’arbitrage?
Par souci de célérité, quel serait un délai raisonnable pour la composante de médiation? Est-ce qu’un délai de 30 jours civils est raisonnable?
Comment l’équipe décisionnaire de première ligne pourrait-elle avoir recours aux méthodes alternatives de résolution des litiges? S’il existe une équipe opérationnelle de première ligne composée de personnes spécialistes de la résolution des litiges par des méthodes alternatives, dans quelle mesure les autres personnes décideuses de première ligne doivent-elles être formées à cette approche?
Quels sont les facteurs à prendre en compte pour rendre les renseignements susmentionnés obligatoires en vue de lancer les processus de contestation et de résolution des litiges?
Quels sont les facteurs à prendre en compte au moment de mettre en œuvre le délai de 30 jours civils dans le cadre de chaque étape du processus de réexamen ci-dessus?

Recommandation 1.2 : Nous devrions instaurer un délai d’un an après la date de la décision initiale aux fins de la soumission du Formulaire de préparation à une contestation. Les deux parties devraient être tenues d’indiquer leur proposition de résolution dans le Formulaire de préparation à une contestation, ce qui permettrait de définir la méthode de règlement, l’étendue du litige ainsi que l’expertise et les documents nécessaires.

Actuellement, une fois que le délai de contestation d’une décision est respecté, les personnes blessées et les entreprises n’ont aucun délai pour soumettre le Formulaire de préparation à une contestation. Cela signifie qu’il est possible de soumettre un Formulaire de préparation à une contestation des années après la décision initiale et, comme mentionné ci-dessus, sans suffisamment de renseignements sur l’issue souhaitée (c.-à-d., la solution envisagée). De ce fait, il nous faut plus de temps et d’efforts pour traiter le réexamen, ce qui nous empêche d’offrir un service régulier dans le cadre de tous les dossiers.

Le 1er janvier 2024, si nous devions mettre en œuvre un nouveau délai d’un an à compter de la date de décision pour soumettre un Formulaire de préparation à une contestation, comment devrions-nous gérer les contestations antérieures à cette date pour lesquelles nous n’avons pas encore reçu ce formulaire?
1. Les contestations antérieures à cette date devraient-elles être exemptées de l’obligation d’envoyer un Formulaire de préparation à une contestation dans un délai d’un an?
2. Si nous devions exempter les contestations antérieures à cette date de l’obligation d’envoyer un Formulaire de préparation à une contestation dans un délai d’un an, quel serait le délai raisonnable? Un délai d’un an à compter de la nouvelle date d’entrée en vigueur serait-il raisonnable?
Dans quelles circonstances atténuantes devrions-nous envisager de prolonger le délai d’un an pour envoyer le Formulaire de préparation à une contestation?
La date du 1er janvier 2024 est-elle une date raisonnable pour l’entrée en vigueur du nouveau délai d’un an pour l’envoi du Formulaire de préparation à une contestation? De combien de temps auriez-vous besoin pour vous assurer de disposer d’un préavis suffisant pour la date d’entrée en vigueur?

Les critères que nous prenons actuellement en compte pour considérer une demande de prolongation de délai figurent dans le document Pratiques et procédures et se trouvent ci-dessous :

si la personne a réellement été avisée de la date limite;
si la personne a eu de graves problèmes de santé;
si un membre de la famille immédiate de la personne a eu de graves problèmes de santé;
si la personne a dû quitter la province ou le pays en raison d’une maladie ou d’un décès dans sa famille;
si un trouble a empêché la personne de comprendre ou de respecter le délai;
si la personne a contesté d’autres questions étroitement liées dans le délai fixé et qu’il est impossible de traiter toutes les questions séparément.

Recommandation 2.3 : Nous devrions établir des critères pour décider d’une audience en personne ou en ligne, en tenant compte de facteurs tels que l’emplacement géographique, le caractère approprié de la technologie, et l’accessibilité.

Depuis le début de la pandémie en 2020, nous faisons preuve d’une grande flexibilité en déterminant la méthode de règlement des contestations. S’agissant des audiences, nous collaborons avec les parties pour répondre au mieux à leurs besoins, que ce soit en ligne, en personne ou de manière hybride. En 2022, nous avons mené une enquête sur les audiences orales en ligne, qui a montré qu’elles étaient bien accueillies et que nous devrions continuer à les proposer. Actuellement, nos audiences orales ont lieu en ligne. Nous faisons des exceptions pour les audiences en personne dans des cas particuliers, notamment en raison de besoins d’accessibilité ou de difficultés technologiques.

Quels sont les autres facteurs à prendre en compte pour déterminer si l’audience doit être proposée en personne ou en ligne?

Recommandation 3.1 : Nous devrions faire en sorte que les décisions sur le retour au travail assorties d’un délai de 30 jours civils soient prioritaires et traitées rapidement dans le cadre du processus de contestation.

Nous avons un processus de contestation accéléré pour les décisions sur le retour au travail. Actuellement, les types de décisions suivants sont assortis d’un délai de contestation de 30 jours civils et peuvent faire l’objet du processus de contestation accéléré :

les décisions sur le caractère approprié de l’emploi, quand la question en litige ne porte pas sur les capacités fonctionnelles ou le degré de déficience;
le manque de collaboration de la personne blessée ou de l’entreprise dans le cadre d’un programme de retour au travail ou de formation;
les décisions sur l’emploi approprié et(ou) le programme de formation;
les décisions de rengagement.

Nous ne recourons pas au processus accéléré si une décision sur d’autres questions s’ajoute à celles susmentionnées (c.-à-d., celles dont le délai est de six mois).

Nous envisageons de respecter le délai de 30 jours civils et le processus accéléré en cas de questions multiples (c.-à-d., des questions assorties du délai de 30 jours civils et du délai de six mois). Cela signifie que la question du retour au travail pourrait faire l’objet du processus de contestation accélérée indépendamment du fait qu’elle soit ou non associée à d’autres questions.

Quels sont les facteurs à prendre en compte pour assurer le traitement rapide des questions sur le retour au travail lorsqu’il existe plusieurs questions en litige?

Recommandation 3.2 : Nous devrions respecter le délai de 30 jours civils pour la mise en œuvre des décisions résultant de contestations et veiller à ce que ce délai soit mesuré dans tout l’organisme.

Une personne gestionnaire de cas a 30 jours civils pour mettre en œuvre les décisions de la Division des services d’appel ou du TASPAAT. Les délais de mise en œuvre des décisions dépendent de la quantité de renseignements connexes figurant au dossier d’indemnisation. Si la personne gestionnaire de cas a besoin de plus de renseignements de la part des parties du lieu de travail, la mise en œuvre peut prendre plus de 30 jours civils.

Actuellement, les décisions des personnes commissaires aux appels manquent parfois d’instructions et de renseignements aux fins de leur mise en œuvre. Nous allons revoir la manière dont les personnes commissaires aux appels rédigent leurs décisions afin de nous assurer que ces dernières contiennent des instructions de mise en œuvre, y compris tout renseignement complémentaire nécessaire. En outre, les décisions devront aborder les questions et les prestations demandées par les parties, conformément au Formulaire de préparation à une contestation, ou les prestations en découlant, conformément à la proposition de résolution des parties.

Quels sont les facteurs à prendre en compte pour respecter le délai de 30 jours civils pour la mise en œuvre des décisions résultant de contestations?

Recommandation 4.2 : Nous devrions exclure de notre processus de contestation interne les décisions basées sur des calculs standardisés, lesquelles devraient faire l’objet d’une contestation directement auprès du TASPAAT.

Nous évaluons des exemples de décisions que nous rendues et qui reposent sur des calculs standardisés afin de déterminer si nous devrions les exclure de notre processus de contestation interne. Il pourrait s’agir de certaines décisions liées au pourcentage de déficience permanente et au calcul de l’indemnité pour perte non financière, de certaines décisions sur le calcul des prestations pour perte de gains, et de certaines décisions liées à l’allocation pour soins personnels.

Si nous devions exclure de notre processus de contestation interne les décisions reposant sur des calculs standardisés, quels seraient les facteurs à prendre en compte?
Existe-t-il d’autres types de décisions que nous devrions exclure de notre processus de contestation interne?
Parfois, dans le cadre de plusieurs dossiers concernant la même personne, une question en litige est traitée par le TASPAAT alors qu’une autre est traitée par notre organisme. Serait-il possible de nous demander d’exclure certaines décisions de notre processus de contestation interne afin de donner lieu à la résolution des questions de la personne ou de l’entreprise par le TASPAAT? Dans quelles circonstances cette solution serait-elle la meilleure? Quels sont les autres éléments à prendre en compte?